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“接诉即办”明年将纳入考核
  • 发布时间:2019-10-27
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    每天有18个小时有50个私人工人值班,而“居民”是8个政府部门。如果遇到问题,可以直接当场指导和答复。昨天,记者走访了市民服务热线中心,了解到自10月12日企业服务功能启用以来,该热线每周受理电话千次以上,工作日接电200多个。每天。其中,咨询电话最多,占80%以上。据悉,从明年开始,该热线将对16个区和相关政府部门进行评估和排名,目前正在研究具体的评估指标。

    大多数企业咨询政策的呼唤

    “我公司的营业地点没有及时更改信息,这是一种异常的操作。但是您如何仍然显示异常?”早上10点,话务员王书杰接到了这样的电话。她在知识库中搜索时正在做记录。记者看到,王书杰在桌子前有两个电脑屏幕。左侧直接记录了公司来电的信息,另一个屏幕进入了查询知识库。

    输入关键字“异常列表”,几秒钟后,屏幕上将显示十几个条目。王书杰迅速打开其中一个,准确找到相关内容,并立即回复了来电者。 “谢谢您的等待。您可以从市政市场监督局的网站下载《企业移出经营异常目录申请表》。填写营业执照的正本,并加盖公章,公司负责人的原身份证,申请表的复印件和申请表后,前往住所或营业所。所在地的区域市场监督局提交申请,然后在线查询结果。”王书杰耐心地与患者联系了来电者。

    当打这样的电话时,王书杰不得不接十几打。目前,公司热线有近70名员工,根据工作具体内容分为受理组,申诉组和投诉组。 “企业对政府服务事项,程序,地点,相关政策和法规等的需求最大,占80%以上。其余基本上是吸引人的电话。例如,企业在业务发展过程中遇到一些难题。我知道如何解决。”该热线负责人介绍说,公司在工作日有200多种电器。

    8个部门派专业人士留在平台上

    记者注意到,与公众热线不同的是,有50家企业提供人工席位后,他们还“留住”了来自市招商服务中心的8个职能部门的工作人员。市市场监督局,市税务局,市人力资源和社会保障局,市经贸局,市商务局,市知识产权局和市服务中心的专业人员确保工作单准确,快速地分发。

    “几天前,一个接线员接到了电话。另一方说,他接到了电话,并要求他申请公司信用记录。他打电话来与我们核实。”市经济信息局工作人员回忆说,操作员上电后立即确认,她已迅速确认上诉。 “实际上,没有要求企业申请信用备案。”随后,话务员在通话结束时及时应答呼叫者。如今,一些专业问题,接线员无需挂断电话,坐在现场的专业人士可以直接帮助您。

    这8个部门的业务范围基本上涵盖了业务发展的各个方面。热线相关负责人表示,这些专业人员将一直待在今年年底,直到明年年底再根据情况做出决定。是否继续这项服务。

    可以理解,为了确保快速,准确地接听业务电话,为公司咨询提供信息支持的知识库也在不断更新。将来,将引入人工代理或“座位助理”。 “这是一款利用AI人工智能技术,语音识别等功能的智能语音助手。根据公司来电的关键词,助手操作员可以轻松地从知识库中找到相关内容,快速匹配答案并提供为企业提供更准确的服务。”负责人介绍。

    明年对公司的评估问题将包括在评估中

    热线企业服务功能已经开放了一周。据统计,目前,超过90%的咨询问题可以实时回答。如果咨询很复杂,通常会在3天内回复,并且公司上诉要求为7到15。请在几天内设置并回复。

    与此同时,对呼叫者的回访已经开始。 “有人联系过您?问题为您解决了吗?您满意还是满意?”通过致电者回答这三个问题,热线返回部门将如实记录公司的反馈并进行全面评估。

    根据介绍,与公民的要求一样,公司上诉也被实施为“受理投诉”。热线中心将评估并评估每个承包商的响应率,解决率和满意度。 “从明年开始,将把已派出的16个区以及一些市政部门和公共服务企业纳入评估范围,并将取得成就和具体排名。具体的评估指标正在研究中。”有关负责人透露。

    提醒

    公司电话表示您的呼吁,请简短告知

    为确保公司电话得到快速响应,该热线建议公司在拨打电话时提供准确的姓名和注册地址(或公司地址),简洁明了地表达其吸引力,即政府部门应协助协调工作。并解决任何问题。

    此外,应注意,企业之间的合同纠纷和经济纠纷需要自己或通过司法渠道进行谈判。如果公司员工触犯了法律并给公司造成了损失,建议咨询司法部门或处理警报。本报记者任山

    (编辑:董云龙)

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